2013年“雙十一”快遞服務業(yè)務高峰剛剛結(jié)束，我們又迎來“雙十二”快遞服務業(yè)務高峰的到來。今年“雙十二”聚集了100多萬個中小電商參加活動。根據(jù)預測，“雙十二”交易額將超過200億元，超過去年同期水平。為確?！半p十二”業(yè)務旺季快遞服務有序、平穩(wěn)和安全，現(xiàn)就有關要求通知如下：

    一、加強領導 高度重視

    2013年“雙十二”業(yè)務旺季快遞服務工作要認真貫徹國家郵政局關于快遞業(yè)務旺季服務保障工作的各項規(guī)定，加強領導，健全機制，完善預案，協(xié)作配合，狠抓落實，做好快遞服務。

    快遞企業(yè)旺季保障工作領導小組要加強組織領導，落實好本企業(yè)旺季服務保障工作。業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，要實行24小時值班制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定。

    二、完善預案 精心準備

    各快遞企業(yè)要在總結(jié)“雙十一”快遞服務的基礎上，找準薄弱環(huán)節(jié)，完善預案，做好各項準備工作。

    （一）菜鳥網(wǎng)絡要充分發(fā)揮網(wǎng)購快遞平臺的作用，繼續(xù)做好向快遞企業(yè)提供快件流量流向預測、預警報告，提供“雙11”活動商家名單，提供技術(shù)服務，保障信息暢通，按照錯峰發(fā)貨的原則指導商家發(fā)貨。

    （二）快遞企業(yè)要根據(jù)旺季快遞業(yè)務流量流向預測數(shù)據(jù)，合理配置各環(huán)節(jié)處理能力，進一步完善旺季快遞服務應急預案。確實加強網(wǎng)絡指揮、協(xié)調(diào)機制，嚴明業(yè)務旺季生產(chǎn)運營紀律，確保預案的落實，保障旺季生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序，不發(fā)生重大生產(chǎn)事故和安全事故。

    （三）各環(huán)節(jié)周密準備，嚴格把關。

    1、收寄環(huán)節(jié)。旺季期間由于小賣家多，取件分散，工作量大，對前端客戶攬收能力要做充分準備。參照“雙十二”菜鳥網(wǎng)絡制定的電商可在9天內(nèi)完成錯峰發(fā)貨的規(guī)則，加強與電商的溝通，確定收貨計劃，確保下一環(huán)節(jié)不積壓，不滾存。要嚴格執(zhí)行國家郵政局有關規(guī)定，認真落實收寄驗視制度，把好收寄驗視第一關，確保安全收寄。

    2、分撥運輸環(huán)節(jié)。根據(jù)快件線路流量，做好快件運輸能力的調(diào)配，特別在旺季后期，要始終保持網(wǎng)絡暢通，嚴防積壓。

    3、派送環(huán)節(jié)。已到達網(wǎng)點的快件，可采取多種有效方式組織派送，嚴禁積壓。

    4、投訴受理環(huán)節(jié)。要暢通企業(yè)投訴受理渠道，及時妥善處理用戶投訴和用戶反映的快遞服務問題，降低旺季申訴率。積極應對客戶投訴工作，根據(jù)快件流量流向，對快件流速慢的城市，要主動告知客戶。要認真履行服務承諾，對重大投訴問題和事件應及時向有關部門匯報。

    三、幾點要求

    （一）各快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務的城市應持續(xù)提供快件收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務的，應按有關規(guī)定辦理，同時要啟動應急措施。

    （二）各快遞企業(yè)要加強對外宣傳工作，要采取多種形式積極向社會宣傳企業(yè)為應對旺季，所采取的各項措施；宣傳企業(yè)員工為落實旺季服務承諾所呈現(xiàn)出的典型事例。

    （三）各快遞企業(yè)遇有重要情況要及時向所在省（區(qū)、市）郵政管理局和快遞協(xié)會報告。

    （四）各?。▍^(qū)、市）快遞行業(yè)協(xié)會要根據(jù)國家郵政局的要求，扎扎實實地做好“雙十二”業(yè)務旺季的協(xié)調(diào)工作。主動聯(lián)系企業(yè)，指導企業(yè)補充完善旺季應急預案，幫助企業(yè)解決實際困難，保障本省、本區(qū)域內(nèi)快遞企業(yè)生產(chǎn)安全和寄遞渠道暢通。